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GLOSARIO · 35 DEFINICIONES
Las palabras del marketing y de la experiencia de cliente, explicadas con sencillez
El marketing y la experiencia de cliente están llenos de términos técnicos. Estamos convencidos de que una colaboración fructífera empieza con una comprensión clara de los conceptos. Este glosario explica cada término de forma concisa, del SEO local a la fidelización, para que sepas siempre de qué hablamos, y por qué.
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LOS FUNDAMENTOS
Marketing: los fundamentos
Estrategia de marketing
La estrategia de marketing es la elección razonada de tus mercados, de tus públicos objetivo y de los medios para alcanzarlos. Precede a cualquier acción: sin ella, las campañas se acumulan sin rumbo. Se traduce en una hoja de ruta priorizada, con objetivos medibles y un calendario. Areta marketing y experiencia de cliente acompaña a pymes, hoteles y restaurantes, del País Vasco francés a Bigorra.
Nuestro enfoque de marketing para pymes y servicios localesPosicionamiento de marketing
El posicionamiento es el lugar que ocupa tu marca en la mente de tus clientes frente a tus competidores. Responde a una pregunta sencilla: ¿por qué elegirte a ti y no a otro? Un posicionamiento sostenible se apoya en una preferencia real de los clientes y en una capacidad demostrada de la empresa.
Marketing mix
El marketing mix es la combinación coherente de las palancas de acción: oferta, precio, distribución y comunicación. El error más frecuente es trabajar solo la comunicación, sin haber decidido antes el precio y la oferta que debe transmitir.
Plataforma de marca
La plataforma de marca es el documento de referencia que fija la identidad de una marca: misión, visión, valores, promesa, tono y pruebas. Garantiza que todos los soportes, desde la web hasta las redes sociales, cuenten lo mismo.
La estrategia de marca aplicada a la hosteleríaBuyer persona
Un buyer persona es el retrato tipo de un cliente, construido a partir de datos reales: sus expectativas, sus reticencias, su vocabulario, su recorrido de compra. Sirve para escribir para alguien concreto y no para todo el mundo.
Consultoría de marketing
La consultoría de marketing consiste en diagnosticar la situación de una empresa, recomendar prioridades y encuadrar su ejecución, sin sustituir de forma duradera a los equipos. Un consultor de marketing interviene en una misión puntual; una agencia puede después ejecutar toda la hoja de ruta o parte de ella.
Dirección de marketing externalizada
La dirección de marketing externalizada confía la dirección del marketing de la empresa a un profesional externo, unos días al mes, a precio cerrado. Aporta la función de un director de marketing sin necesidad de contratarlo, para las pymes cuyo volumen no justifica un puesto a jornada completa.
Nuestra oferta de dirección de marketing externalizadaGestión de redes sociales (community management)
El community management es la dinamización de las comunidades de una marca en las redes sociales: creación de contenidos, publicación, respuestas, moderación. Su objetivo no es el volumen de seguidores, sino la notoriedad útil, la que genera solicitudes.
Nuestra oferta de community managementGestión de campañas
La gestión de campañas es la dirección de una campaña de principio a fin: objetivo, segmentación, presupuesto, calendario, difusión, medición de resultados y correcciones. Una campaña sin un sistema de medición definido desde el principio no puede dirigirse con criterio.
Marketing gastronómico
El marketing gastronómico aplica los métodos del marketing a los restaurantes y a las marcas de alimentación: identidad de la oferta, carta, storytelling, contenidos, opiniones de clientes y fidelización. Une la sala, la cocina y lo digital en una misma experiencia.
Nuestra página de marketing gastronómico -
SER ENCONTRADO
SEO: ser encontrado en Google
SEO orgánico
El posicionamiento natural, o SEO orgánico, agrupa las técnicas que mejoran la posición de un sitio web en los resultados no de pago de los buscadores: calidad técnica, contenidos, enlaces entrantes. Es una inversión acumulativa: los efectos se construyen a lo largo de meses y se mantienen.
Nuestro método y nuestras tarifas de SEOSEO local
El SEO local persigue la visibilidad en las búsquedas con intención geográfica: “agencia de marketing bayona”, “restaurante pau”. Se basa en la ficha de Google, las opiniones de clientes, la coherencia de los datos de contacto y páginas locales específicas.
Nuestra agencia de SEO local en BayonaAuditoría SEO
La auditoría SEO es el diagnóstico completo del posicionamiento de un sitio web: técnica, contenidos, popularidad, competencia. Desemboca en una lista de acciones priorizadas por impacto y esfuerzo. Es el punto de partida de cualquier misión seria.
Nuestra oferta de auditoría SEOLink building
El link building consiste en conseguir enlaces desde otros sitios web hacia el tuyo. Cada enlace de calidad actúa como una recomendación a ojos de los buscadores. La calidad prima sobre el volumen: diez enlaces pertinentes valen más que cien enlaces artificiales.
Nuestra oferta de link buildingFicha de Google (Google Business Profile)
La ficha de Google (Google Business Profile), antes Google My Business, es el documento de identidad de una empresa local en Google y Google Maps: horarios, fotos, opiniones, preguntas. A menudo es el primer contacto de un cliente local con tu marca, incluso antes que la web.
Ficha y opiniones: nuestra oferta de reputación onlineIntención de búsqueda
La intención de búsqueda es lo que el internauta quiere realmente hacer detrás de las palabras que escribe: informarse, comparar, comprar, encontrar una dirección. Una página funciona cuando responde a la intención, no solo a la palabra clave.
Nuestro método SEO en cinco etapas -
SER CITADO
IA y GEO: ser citado por las máquinas
GEO (optimización para motores generativos)
El GEO es la optimización de la visibilidad de una marca en las respuestas de las IA generativas: ChatGPT, Gemini, Perplexity y los resúmenes con IA de Google. Consiste en medir lo que las IA dicen de ti y después trabajar los contenidos y las fuentes que utilizan para corregir y reforzar esa percepción.
Nuestro método y nuestras tarifas de GEOLLM
Un LLM, gran modelo de lenguaje, es el tipo de inteligencia artificial que alimenta ChatGPT, Gemini o Claude. Genera respuestas a partir de los textos con los que ha sido entrenado y de las fuentes que consulta. Lo que los LLM dicen de tu marca se convierte en un canal de prescripción por derecho propio.
AI Overviews y AI Mode
Las AI Overviews son los resúmenes generados por la IA de Google en la parte superior de los resultados de búsqueda; el AI Mode es su versión conversacional. Responden en lugar de los sitios web y reducen los clics: ser citado en ellos se vuelve tan importante como estar clasificado debajo.
Citabilidad
La citabilidad es la capacidad de un contenido para ser recogido tal cual por una IA: pasajes autónomos, definiciones claras, cifras con fuente y fecha, preguntas seguidas de respuestas directas. Un contenido citable se escribe para poder extraerse sin perder su sentido.
Mide tu citabilidad en las IA: nuestra oferta de GEO -
HACER QUE VUELVAN
Experiencia de cliente: hacer que vuelvan
Experiencia de cliente (CX)
La experiencia de cliente es la percepción global que un cliente se lleva del conjunto de sus interacciones con una empresa, desde el primer contacto hasta el servicio posventa. Se trabaja y se mide: recorrido, estándares de servicio, indicadores. Es la que decide si un cliente vuelve y recomienda.
Nuestra oferta de experiencia de clienteRecorrido del cliente
El recorrido del cliente es la sucesión de etapas y puntos de contacto que atraviesa un cliente: búsqueda, reserva o pedido, recibimiento, uso, valoración. Cartografiarlo revela fricciones invisibles desde dentro de la empresa.
Cartografía el recorrido del cliente con ARETAMomento de la verdad
Un momento de la verdad es un instante del recorrido en el que la experiencia se inclina, para bien o para mal: la llegada al establecimiento, la entrega de un presupuesto, una reclamación. Concentrar los esfuerzos en esos momentos aporta más que mejorarlo todo por igual.
Compromisos con los clientes
Los compromisos con los clientes son promesas de servicio escritas, medibles y exigibles: plazo de respuesta, gesto en caso de error, estándar de recibimiento. Convierten una intención de calidad en una regla que los equipos y los clientes pueden verificar.
Formaliza tus compromisos con los clientes: nuestra ofertaNPS (Net Promoter Score)
El NPS mide la propensión de los clientes a recomendar una empresa, en una escala de 0 a 10. Se resta la proporción de detractores (de 0 a 6) a la de promotores (9 y 10). Sencillo y comparable, indica una tendencia; no dice qué corregir, de ahí la necesidad de cruzarlo con los comentarios textuales.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
El CSAT mide la satisfacción inmediatamente después de una interacción concreta: una comida, una entrega, una llamada al soporte. Expresado en porcentaje de clientes satisfechos, localiza los puntos de fricción allí donde el NPS da la temperatura general.
CES (Customer Effort Score)
El CES mide el esfuerzo que un cliente ha tenido que hacer para conseguir lo que quería: reservar, obtener un reembolso, contactar con alguien. Cuanto menor es el esfuerzo, más probable es la fidelidad. A menudo es el indicador más accionable de los tres.
Visita de cliente misterioso
La visita de cliente misterioso consiste en hacer que un evaluador anónimo viva el recorrido del cliente, provisto de una ficha de observación construida sobre tus estándares. Mide la distancia entre el servicio prometido y el servicio realmente prestado, sobre el terreno.
La visita de cliente misterioso en nuestras misiones de hosteleríaReputación online
La reputación online es la imagen de una empresa tal como resulta de los contenidos en línea: opiniones en Google y TripAdvisor, redes sociales, prensa, foros y, ahora, respuestas de las IA. Se gestiona mediante la recogida activa de opiniones, las respuestas sistemáticas y el tratamiento de las causas recurrentes de insatisfacción.
Nuestra oferta de reputación online -
VENDER Y FIDELIZAR
E-commerce y fidelización
Shopify
Shopify es la plataforma de comercio electrónico que aloja y administra una tienda online: catálogo, pago, pedidos, envíos. Su fuerza es hacer a la empresa autónoma en su día a día, sin depender de un proveedor para cada modificación.
Nuestra oferta Shopify: creación y migraciónShopify POS
Shopify POS es el TPV físico conectado a la tienda Shopify: las ventas en tienda, las existencias y las fichas de clientes quedan unificadas con la web. Un cliente puede comprar online y recoger en tienda, o al revés, sin doble introducción de datos.
TPV conectado para restaurantes: nuestra página específicaAutomatización de marketing
El marketing automation activa mensajes de forma automática según el comportamiento del cliente: carrito abandonado, bienvenida, seguimiento tras la compra, cumpleaños. Bien configurado, genera ingresos recurrentes sin intervención diaria.
Omnicanalidad
La omnicanalidad es la continuidad de la experiencia entre los canales de venta: tienda física, web, teléfono, redes sociales. Al cliente se le reconoce en todas partes y su historial le acompaña. La omnicanalidad se juega en los sistemas, no en los eslóganes.
Tasa de conversión
La tasa de conversión es la proporción de visitantes que realizan la acción esperada: compra, reserva, solicitud de presupuesto. Juzga la página, la oferta y la confianza, allí donde el tráfico solo juzga la visibilidad. Duplicar la conversión equivale a duplicar el tráfico, a menor coste.
Mejorar la conversión de tu tienda ShopifyFidelización
La fidelización agrupa las acciones que hacen volver a un cliente existente: programa de fidelidad, correos útiles, ventajas reservadas, calidad constante. Conservar a un cliente cuesta menos que conquistar a uno nuevo; es la mitad más rentable del marketing y la menos trabajada.
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Y AHORA
Las palabras están sobre la mesa. Hablemos de tu caso.
Treinta minutos gratuitos por videollamada, sin compromiso, para situar tu caso: visibilidad, recorrido del cliente, herramientas, medición. Te diremos lo que nos parece prioritario y en qué orden. En areta, cada término de este glosario corresponde a un servicio real.
Reserva 30 minutos gratuitosPágina actualizada el 1 de agosto de 2026.
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