GLOSSAIRE · 35 DÉFINITIONS
Les mots du marketing et de l'expérience client, expliqués simplement
Le marketing et l'expérience client regorgent de termes techniques. Nous sommes convaincus qu'une collaboration fructueuse commence par une compréhension claire des concepts. Ce glossaire explique chaque terme de façon concise, du SEO local à la fidélisation, pour que vous sachiez toujours de quoi nous parlons, et pourquoi.
LES FONDAMENTAUX
Marketing : les fondamentaux
Stratégie marketing
La stratégie marketing est le choix raisonné de vos marchés, de vos cibles et des moyens pour les atteindre. Elle précède toute action : sans elle, les campagnes s'empilent sans direction. Elle se traduit en feuille de route priorisée, avec des objectifs mesurables et un calendrier.
Notre approche marketing pour les PME et les services locauxPositionnement marketing
Le positionnement est la place que votre marque occupe dans l'esprit de vos clients par rapport à vos concurrents. Il répond à une question simple : pourquoi vous choisir vous, plutôt qu'un autre ? Un positionnement tenable s'appuie sur une préférence réelle des clients et sur une capacité prouvée de l'entreprise.
Mix marketing
Le mix marketing est la combinaison cohérente des leviers d'action : offre, prix, distribution, communication. L'erreur la plus fréquente consiste à travailler la communication seule, sans avoir arbitré le prix et l'offre qu'elle doit porter.
Plateforme de marque
La plateforme de marque est le document de référence qui fixe l'identité d'une marque : mission, vision, valeurs, promesse, ton et preuves. Elle garantit que tous les supports, du site aux réseaux sociaux, racontent la même chose.
La stratégie de marque appliquée à l'hospitalityPersona
Un persona est le portrait type d'un client, construit à partir de données réelles : ses attentes, ses freins, son vocabulaire, son parcours d'achat. Il sert à écrire pour quelqu'un plutôt que pour tout le monde.
Conseil en marketing
Le conseil en marketing consiste à diagnostiquer la situation d'une entreprise, à recommander des priorités et à cadrer leur exécution, sans se substituer durablement aux équipes. Un consultant en marketing intervient en mission ponctuelle ; une agence peut ensuite exécuter tout ou partie de la feuille de route.
Direction marketing externalisée
La direction marketing externalisée confie le pilotage marketing de l'entreprise à un intervenant extérieur, à raison de quelques jours par mois, au forfait. Elle apporte la fonction d'un directeur marketing sans le recrutement, pour les PME dont le volume ne justifie pas un temps plein.
Notre offre de direction marketing externaliséeCommunity management
Le community management est l'animation des communautés d'une marque sur les réseaux sociaux : création de contenus, publication, réponses, modération. Son objectif n'est pas le volume d'abonnés mais la notoriété utile, celle qui génère des demandes.
Notre offre de community managementCampaign management
Le campaign management est le pilotage d'une campagne de bout en bout : objectif, ciblage, budget, calendrier, diffusion, mesure des résultats et correctifs. Une campagne sans dispositif de mesure défini au départ ne peut pas être arbitrée.
Marketing culinaire
Le marketing culinaire applique les méthodes du marketing aux restaurants et aux marques alimentaires : identité de l'offre, carte, storytelling, contenus, avis et fidélisation. Il relie la salle, la cuisine et le digital dans une même expérience.
Notre page marketing culinaireÊTRE TROUVÉ
SEO : être trouvé dans Google
Référencement naturel (SEO)
Le référencement naturel, ou SEO, regroupe les techniques qui améliorent la position d'un site dans les résultats non payants des moteurs de recherche : qualité technique, contenus, liens entrants. C'est un investissement cumulatif : les effets se construisent sur des mois et persistent.
Notre méthode et nos tarifs SEOSEO local
Le SEO local vise la visibilité sur les recherches à intention géographique : « agence marketing bayonne », « restaurant pau ». Il repose sur la fiche d'établissement Google, les avis, la cohérence des coordonnées et des pages locales dédiées.
Notre agence SEO locale à BayonneAudit SEO
L'audit SEO est l'état des lieux complet du référencement d'un site : technique, contenus, popularité, concurrence. Il aboutit à une liste d'actions priorisées par impact et par effort. C'est le point de départ de toute mission sérieuse.
Notre offre d'audit SEONetlinking
Le netlinking est l'obtention de liens depuis d'autres sites vers le vôtre. Chaque lien de qualité agit comme une recommandation aux yeux des moteurs. La qualité prime sur le volume : dix liens pertinents valent mieux que cent liens artificiels.
Notre offre de netlinkingFiche d'établissement Google
La fiche d'établissement Google, anciennement Google My Business, est la carte d'identité d'une entreprise locale dans Google et Google Maps : horaires, photos, avis, questions. C'est souvent le premier contact d'un client local avec votre marque, avant même le site.
Fiche et avis : notre offre e-réputationIntention de recherche
L'intention de recherche est ce que l'internaute cherche réellement à faire derrière les mots qu'il tape : s'informer, comparer, acheter, trouver une adresse. Une page performe quand elle répond à l'intention, pas seulement au mot-clé.
Notre méthode SEO en cinq étapesÊTRE CITÉ
IA et GEO : être cité par les machines
GEO (Generative Engine Optimization)
Le GEO est l'optimisation de la visibilité d'une marque dans les réponses des IA génératives : ChatGPT, Gemini, Perplexity, et les résumés IA de Google. Il consiste à mesurer ce que les IA disent de vous, puis à travailler les contenus et les sources qu'elles utilisent pour corriger et renforcer cette perception.
Notre méthode et nos tarifs GEOLLM
Un LLM, grand modèle de langage, est le type d'intelligence artificielle qui alimente ChatGPT, Gemini ou Claude. Il génère des réponses à partir des textes sur lesquels il a été entraîné et des sources qu'il consulte. Ce que les LLM disent de votre marque devient un canal de prescription à part entière.
AI Overviews et AI Mode
Les AI Overviews sont les résumés générés par l'IA de Google en haut des résultats de recherche ; l'AI Mode en est la version conversationnelle. Ils répondent à la place des sites et réduisent les clics : être cité dedans devient aussi important qu'être classé dessous.
Citabilité
La citabilité est la capacité d'un contenu à être repris tel quel par une IA : passages autonomes, définitions claires, chiffres sourcés et datés, questions suivies de réponses directes. Un contenu citable est écrit pour être extrait sans perdre son sens.
Mesurer votre citabilité dans les IA : notre offre GEOFAIRE REVENIR
Expérience client : faire revenir
Expérience client (CX)
L'expérience client est la perception globale qu'un client retire de l'ensemble de ses interactions avec une entreprise, du premier contact au service après-vente. Elle se travaille et se mesure : parcours, standards de service, indicateurs. C'est elle qui décide si un client revient et recommande.
Notre offre expérience clientParcours client
Le parcours client est la suite des étapes et des points de contact traversés par un client : recherche, réservation ou commande, accueil, usage, retour d'expérience. Le cartographier révèle les frictions invisibles depuis l'intérieur de l'entreprise.
Cartographier votre parcours client avec ARETAMoment de vérité
Un moment de vérité est un instant du parcours où l'expérience bascule, en bien ou en mal : l'arrivée dans l'établissement, la remise d'un devis, une réclamation. Concentrer les efforts sur ces moments rapporte plus que d'améliorer tout uniformément.
Engagements clients
Les engagements clients sont des promesses de service écrites, mesurables et opposables : délai de réponse, geste en cas d'erreur, standard d'accueil. Ils transforment une intention de qualité en règle vérifiable par les équipes et par les clients.
Formaliser vos engagements clients : notre offreNPS (Net Promoter Score)
Le NPS mesure la propension des clients à recommander une entreprise, sur une échelle de 0 à 10. On soustrait la part de détracteurs (0 à 6) à la part de promoteurs (9 et 10). Simple et comparable, il indique une tendance ; il ne dit pas quoi corriger, d'où la nécessité de le croiser avec le verbatim.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Le CSAT mesure la satisfaction immédiatement après une interaction précise : un repas, une livraison, un appel au support. Exprimé en pourcentage de clients satisfaits, il localise les points de friction là où le NPS donne la température générale.
CES (Customer Effort Score)
Le CES mesure l'effort qu'un client a dû fournir pour obtenir ce qu'il voulait : réserver, se faire rembourser, joindre quelqu'un. Moins l'effort est élevé, plus la fidélité est probable. C'est souvent l'indicateur le plus actionnable des trois.
Visite mystère
La visite mystère consiste à faire vivre le parcours client par un évaluateur anonyme, muni d'une grille d'observation construite sur vos standards. Elle mesure l'écart entre le service promis et le service réellement délivré, sur le terrain.
La visite mystère dans nos missions hospitalityE-réputation
L'e-réputation est l'image d'une entreprise telle qu'elle ressort des contenus en ligne : avis Google et TripAdvisor, réseaux sociaux, presse, forums, et désormais réponses des IA. Elle se gère par la collecte active d'avis, les réponses systématiques et le traitement des causes récurrentes d'insatisfaction.
Notre offre e-réputationVENDRE ET FIDÉLISER
E-commerce et fidélisation
Shopify
Shopify est la plateforme e-commerce qui héberge et administre une boutique en ligne : catalogue, paiement, commandes, expéditions. Sa force est de rendre l'entreprise autonome sur son quotidien, sans dépendre d'un prestataire pour chaque modification.
Notre offre Shopify, création et migrationShopify POS
Shopify POS est la caisse physique connectée à la boutique Shopify : les ventes en magasin, les stocks et les fiches clients sont unifiés avec le site. Un client peut acheter en ligne et retirer en boutique, ou l'inverse, sans double saisie.
Caisse connectée pour restaurant : notre page dédiéeMarketing automation
Le marketing automation déclenche automatiquement des messages selon le comportement du client : panier abandonné, bienvenue, relance après achat, anniversaire. Bien réglé, il produit du chiffre d'affaires récurrent sans intervention quotidienne.
Omnicanal
L'omnicanal est la continuité de l'expérience entre les canaux de vente : boutique physique, site, téléphone, réseaux sociaux. Le client est reconnu partout, son historique le suit. L'omnicanal se joue dans les systèmes, pas dans les slogans.
Taux de conversion
Le taux de conversion est la part des visiteurs qui accomplissent l'action attendue : achat, réservation, demande de devis. Il juge la page, l'offre et la confiance, là où le trafic ne juge que la visibilité. Doubler la conversion vaut doubler le trafic, pour moins cher.
Améliorer la conversion de votre boutique ShopifyFidélisation
La fidélisation regroupe les actions qui font revenir un client existant : programme de fidélité, e-mails utiles, avantages réservés, qualité constante. Conserver un client coûte moins cher que d'en conquérir un nouveau ; c'est la moitié la plus rentable du marketing, et la moins travaillée.
ET MAINTENANT
Les mots sont posés. Parlons de votre cas.
Trente minutes en visio, offertes et sans engagement, pour situer votre situation : visibilité, parcours client, outils, mesure. Nous vous dirons ce qui nous semble prioritaire, et dans quel ordre.
Réserver 30 minutes offertesPage mise à jour le 1 août 2026.
Conseil marketing et expérience client
Parcours client et fidélisation
Direction marketing externalisée
Marketing digital
Création de site internet à Pau
Hôtellerie & restauration / Domaines viticoles
Marketing hôtellerie et restauration
Marketing des domaines viticoles
Être trouvé dans Google, Maps et Bing
SEO par ville
Être cité par les IA
L’agence
ARETA
2 place du Château Vieux, 64100 Bayonne
Lundi au vendredi, 8h-20h